ค้นหา (Search):
ค้นหาแบบละเอียด (Advanced search)
เลือกตามหมวดหมู่ (Browse by category):

การบริการที่ดี

เพิ่มความคิดเห็น (Add comment)
ดู (Views): 997
โหวต (Votes): 0
ความคิดเห็น (Comments): 0
Posted: 06 Jul, 2012
by: นายรังสรรค์ ถ.ก.
Updated: 06 Jul, 2012
by: นายรังสรรค์ ถ.ก.

การบริการที่ดี

การบริการ  คือ  การให้ความช่วยเหลือหรือการดำเนินการเพื่อประโยชน์ของผู้อื่น  การบริการที่ดีผู้รับบริการจะได้รับ ความประทับใจและเกิดความชื่นชมองค์กร อันเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีแก่องค์กร เบื้องหลังความสำเร็จของทุกงาน มักจะมีงานบริการเป็นเครื่องมือในการสนับสนุน  ไม่ว่าจะเป็นงานประชาสัมพันธ์  งานบริการวิชาการต่างๆ  ตลอดทั้งความร่วมมือ ร่วมแรงร่วมใจจากเจ้าหน้าที่ทุกระดับซึ่งจะต้องช่วยกันขับเคลื่อนพัฒนางานบริการให้มีคุณภาพ  และมีประสิทธิภาพ  จนเกิดเป็นการบริการที่ดี 

 

ลักษณะของ “การบริการที่ดี” ประกอบด้วย

สถานที่ให้บริการ/สิ่งอำนวยความสะดวก

1. ห้องน้ำสะอาด 

2. สำนักงานสะอาด มีความเป็นระเบียบเรียบร้อย โต๊ะทำงานจัดให้เป็นระเบียบและ ไม่มีสิ่งของเกินความจำเป็น มีแสงสว่างเพียงพอ 

3. ใช้มาตรฐาน 5 ส. โดยเน้นเรื่อง การจัดสำนักงาน และจัดระบบเอกสารให้เป็น ระเบียบเรียบร้อยเป็นประจำ 

4. จัดให้มีจุดบริการที่เหมาะสมแก่ผู้มารับบริการ เช่น โต๊ะ เก้าอี้ บริการน้ำดื่ม  มุมอ่านหนังสือ 

5. มีผัง/ป้าย ที่ชัดเจนเพื่อบ่งชี้ขั้นตอนการให้บริการ 

6. มีจุดประชาสัมพันธ์/ติดต่อสอบถาม ที่เหมาะสม สะดวกต่อผู้รับบริการ 

7. จัดโต๊ะทำงานของเจ้าหน้าที่ให้สอดคล้องกับขั้นตอนการให้บริการ เพื่อความสะดวกและรวดเร็วในการให้บริการ 

8. สร้างบรรยากาศที่ดีในการทำงาน เช่น เปิดเพลงคลอเบาๆ 

 

คุณสมบัติ/คุณลักษณะของผู้ให้บริการ (บุคลากรในสำนักงาน)

1. ดูแล หน้าตา ทรงผม เล็บมือ ให้สะอาดอยู่เสมอ 

2. ขณะให้บริการ อย่ารับประทานอาหาร หรือ ของขบเคี้ยวต่างๆ 

3. อย่าท้าวเอว เกาหัว หาวนอน หยอกล้อเล่นกัน ขณะให้บริการ 

4. อย่าเสริมสวย ล้วง แคะ แกะ เกา ขณะให้บริการ 

5. ห้ามพูดจา หรือหยิบของข้ามหน้าข้ามตาผู้อื่น 

6. แต่งกายสุภาพเรียบร้อยถูกระเบียบ ห้ามสวมรองเท้าแตะ เสื้อยืด กางเกง และกระโปรง 

7. ใช้กิริยาวาจาทีสุภาพต่อผูร่วมงาน และผูรับบริการ 

8. ยิ้มแย้มแจ่มใสเสมอเมื่อมีผู้รับบริการ 

9. ประสานงาน และติดตามงานกับหน่วยงานอื่นๆ ด้วยท่าทีที่เป็นมิตร 

10. มีทัศนคติที่ดีต่อการให้บริการ 

11. มีความพร้อม และกระตือรือร้นในการให้บริการ 

12. ให้เกียรติผู้ร่วมงาน และผู้รับบริการ 

13. มีความอดทนอดกลั้น ไม่แสดงความไม่พอใจต่อผู้ร่วมงาน และผู้รับบริการ 

14. มีความเอื้ออาทรต่อผู้ร่วมงาน และไม่แบ่งพรรคแบ่งพวก 

15. ให้ความช่วยเหลือนอกจากภารกิจ เช่น สามารถแนะนำบุคคลที่สามารถให้บริการในเรื่องอื่นที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานของตนได้ 

16. จงรอบรู้ รู้รอบ ในงานบริการ และร่วมด้วยช่วยกันเป็นทีม 

17. ไม่ใช้เสียงรบกวนผู้อื่นระหว่างปฏิบัติงาน 

18. เรียนรู้ และพัฒนาตนเองตลอดเวลา 

 

ขั้นตอนและระยะเวลาในการให้บริการ

1.  ดำเนินการรับ-ส่งเอกสาร จัดทำ/จัดส่งเอกสารต่างๆ ของหน่วยงานทันทีโดยไม่ข้ามวัน หากมีเหตุสุดวิสัย ให้รีบดำเนินการในวันรุ่งขึ้นทันที 

2. ใช้วิธีปฏิบัติอย่างไม่เป็นทางการก่อนมีหนังสือสั่งการ  เช่น  โทรศัพท์ติดต่อหรือประสานงานด้วยตนเอง  เพื่อให้การปฏิบัติของหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเสร็จตาม กำหนดเวลา 

3.  หากได้รับการมอบให้เดินเรื่อง  ต้องดำเนินการให้เสร็จภายใน 1  วัน  หรืออย่างช้าไม่เกิน 2  วัน  และต้องแจ้งผลการ ดำเนินการให้ผู้มอบหมายทราบทันที 

4. ให้บริการด้วยความรวดเร็ว และถูกต้องเสมอ 

5. เมื่อรับเรื่องจากผู้มาติดต่อแล้ว ต้องจัดการ ติดตาม ให้เสร็จโดยเร็ว (รับแจ้ง จัดการ ติดตาม แก้ไข) 

 

 

 

มาตรฐานการให้บริการ

มาตรฐานทั่วไป 

                 1. เตรียมตัว เตรียมอุปกรณ์ เครื่องมือที่จะให้บริการต่างๆ ให้พร้อม ก่อนผู้รับบริการเข้ามารับบริการเสมอ 

                 2. ให้การต้อนรับผู้รับบริการด้วยอัธยาศัยไมตรีอันดี 

                 3. มองสบตา พายิ้มพิมพ์ใจ ปราศรัยทักทายผู้มารับบริการก่อนเสมอ 

                 4. ขณะให้บริการ ต้องมีความกระฉับกระเฉง กระตือรือร้น เสมอ 

                 5. ให้บริการแก่ผู้รับบริการทุกคนด้วยความเสมอภาคเท่าเทียมกันตามลำดับ ก่อน-หลัง 

                 6. ถ้าหากมีผู้รับบริการมาก เกิดการบริการที่ล่าช้าหรือมีข้อผิดพลาดใดๆ ต้องกล่าวคำว่า ขอโทษเสมอ 

                 7. ให้บริการภายในเวลาที่กำหนด หากดำเนินการไม่ได้ ต้องชี้แจงเหตุผลให้ผู้รับบริการทราบด้วยวาจาที่สุภาพ 

             มาตรฐานการรับโทรศัพท์ 

                 1. รับโทรศัพท์ทันทีเมื่อได้ยินเสียงเรียก หากมีเหตุผลจำเป็นต้องรับโทรศัพท์ช้า ไม่ควรให้เสียงกริ่งดังเกิน 3 ครั้ง 

                 2. กล่าวคำทักทาย โดยพูดว่า สวัสดีครับ/ค่ะ, (ชื่อหน่วยงาน), (ชื่อผู้รับโทรศัพท์), รับสายครับ/ค่ะ 

                 3. เมื่อผู้รับบริการแจ้งความต้องการแล้ว ให้ผู้รับโทรศัพท์แจ้งเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องมารับสายโดยเร็ว 

                 4. กรณีที่เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องไม่อยู่หรือไม่สามารถรับโทรศัพท์ได้ ให้ผู้รับโทรศัพท์สอบถามรายละเอียดต่างๆ จากผู้ที่โทรเข้ามา เช่น ชื่อผู้โทร เบอร์ติดต่อกลับ เรื่องที่ต้องการจะติดต่อเพื่อแจ้งให้เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องทราบต่อไป 

             มาตรฐานการต้อนรับผู้รับบริการ 

                 1.  สอบถามความต้องการของผู้รับบริการก่อนเสมอ 

                 2.  สอบถามความต้องการโดยใช้คำพูด สวัสดีครับ/ค่ะ ต้องการติดต่อเรื่องอะไรครับ/ค่ะ 

                 3.  อำนวยความสะดวกแก่ผู้รับบริการด้วยความเต็มใจ 

 

บทความอื่นในหมวดหมู่เดียวกัน (Others in this Category)
document Service Mind นั้นสำคัญไฉน
document เทคนิคการรับมือกับคำวิจารณ์ของลูกค้า
document วิธีบริการลูกค้า 8 ประเภท
document ปลูกฝังพนักงานบริการลูกค้า
document วิธีการควบคุมอารมณ์ในการให้บริการลูกค้า
document วิธีการสื่อสารให้ลูกค้าพึงพอใจ
document เทคนิคการบริการให้ลูกค้าติดใจ
document ศิลปการให้บริการสู่ความรู้สึกที่ดี
document 7 วิธี เพื่อการบริการ ที่เป็นเลิศ
document สร้างความประทับใจในการบริการด้วย Moment of Truth
document สร้างจิตสำนึกในงานบริการ ตอน ฝึกสังเกตเพื่อสร้างความประทับใจ
document กิจกรรมที่ 6 การถ่ายทอดความรู้ (รายงานการแบ่งปัน แลกเปลี่ยนความความรู้ และถ่ายทอด One Stop Service ไปสู่หน่วยงาน)


 
  2010 Suan Sunandha Rajabhat University All rights reserved.
มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา 1 ถนนอู่ทองนอก แขวงวชิระ เขตดุสิต กรุงเทพมหานคร 10300
โทรศัพท์ : 02-243-2246-7 ต่อ 236,237 โทรสาร : 02-241-5391