เทคนิคการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ

        
Views: 208
Votes: 0
Comments: 0
Posted: 07 Oct, 2020
by: สาครวรรณศักดิ์ ฝ.
Updated: 07 Oct, 2020
by: สาครวรรณศักดิ์ ฝ.

องค์ความรู้เรื่อง “เทคนิคการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ” ได้ออกแบบมาตรฐานการให้บริการ เพื่อนำมาใช้ในการฏิบัติงานภายในองค์กร มีรายละเอียดขององค์ความรู้โดยสรุป ดังนี้

มาตรฐานการให้บริการ

การให้บริการของแต่ละงาน มีความแตกต่างกันที่เนื้อหาของงาน ความยากง่ายในการปฏิบัติ แต่อย่างไรก็ตาม งานให้บริการมีหัวใจหลักที่สำคัญคือ “ผู้รับบริการต้องได้รับบริการด้วยความรวดเร็ว ครบถ้วน ถูกต้อง เสมอภาค และเกิดความพึงพอใจ” เพื่อให้เกิดประโยชน์ และผลสัมฤทธิ์ต่องานบริการที่มีคุณภาพ และเกิดความคุ้มค่าในการให้บริการ ผู้รับบริการได้รับการอำนวยความสะดวกและได้รับการตอบสนองความต้องการ

เพื่อให้วิทยาลัยนานาชาติ มีวิธีการบริการให้แก่ผู้รับบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจ และเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับระหว่างผู้ปฏิบัติงานและนักศึกษา จึงได้กำหนดวิธีการปฏิบัติในการบริการ ไว้ดังนี้

1. ด้านสถานที่ให้บริการและสิ่งอำนวยความสะดวกในการให้บริการ

2. ด้านบุคลากรผู้ทำหน้าที่ให้บริการ

3. ด้านกระบวนงานและขั้นตอนการให้บริการ

4. ด้านช่องทางการเข้าถึงบริการ (การเข้าถึงข้อมูล)

ด้านสถานที่ให้บริการและสิ่งอำนวยความสะดวกในการให้บริการ

1) ห้องน้ำสะอาด

2) สำนักงานสะอาด มีความเป็นระเบียบเรียบร้อย โต๊ะทำงานจัดให้เป็นระเบียบและไม่มีสิ่งของเกินความจำเป็น มีแสงสว่างเพียงพอ

3) ใช้มาตรฐาน 5 ส. โดยเน้นเรื่อง การจัดสำนักงาน และจัดระบบเอกสารให้เป็นระเบียบเรียบร้อย

4) จัดให้มีจุดบริการที่เหมาะสมแก่ผู้มารับบริการ เช่น โต๊ะ เก้าอี้ บริการน้ำดื่ม มุมอ่านหนังสือ เป็นต้น 

5) มีผัง/ป้าย ที่ชัดเจนเพื่อบ่งชี้ขั้นตอนการให้บริการ

6) มีจุดประชาสัมพันธ์/ติดต่อสอบถามที่เหมาะสม สะดวกต่อผู้รับบริการ

7) จัดโต๊ะทำงานของเจ้าหน้าที่ให้สอดคล้องกับขั้นตอนการให้บริการเพื่อความสะดวกและรวดเร็ว ในการให้บริการ

8) สร้างบรรยากาศที่ดีในการทำงาน

ด้านบุคลากรผู้ทำหน้าที่ให้บริการ

คุณสมบัติ/คุณลักษณะของผู้ให้บริการ “อาจารย์และเจ้าหน้าที่”

1) ดูแล หน้าตา ทรงผม เล็บมือ ให้สะอาดอยู่เสมอ

2) ขณะให้บริการ อย่ารับประทานอาหาร หรือของขบเคี้ยวต่าง ๆ

3) อย่าเท้าเอว เกาหัว หาวนอน หยอกล้อเล่นกัน ขณะให้บริการ

4) อย่าเสริมสวย ล้วง แคะ แกะ เกา ขณะให้บริการ

5) ห้ามพูดจา หรือหยิบของข้ามหน้าข้ามตาผู้อื่น

6) แต่งกายสุภาพเรียบร้อยถูกระเบียบ

7) ใช้กิริยาวาจาที่สุภาพต่อผู้ร่วมงาน และผู้รับบริการ

8) ยิ้มแย้มแจ่มใสเสมอเมื่อมีผู้รับบริการ

9) ประสานงาน และติดตามงานกับหน่วยงานอื่น ๆ ด้วยท่าทีที่เป็นมิตร

10) มีทัศนคติที่ดีต่อการให้บริการ

11) มีความพร้อม และกระตือรือร้นในการให้บริการ

12) ให้เกียรติผู้ร่วมงาน และผู้รับบริการ

13) มีความอดทนอดกลั้น ไม่แสดงความไม่พอใจต่อผู้ร่วมงาน และผู้รับบริการ

14) มีความเอื้ออาทรต่อผู้ร่วมงาน และไม่แบ่งพรรคแบ่งพวก

15) ให้ความช่วยเหลือนอกจากภารกิจ เช่น สามารถแนะนำบุคคลที่สามารถให้บริการในเรื่องอื่นที่ ไม่ เกี่ยวข้องกับงานของตนได้

16) จงรอบรู้ รู้รอบ ในงานบริการ และร่วมด้วยช่วยกันเป็นทีม

17) ไม่ใช้เสียงรบกวนผู้อื่นระหว่างเวลาปฏิบัติงาน

18) เรียนรู้ และพัฒนาตนเองตลอดเวลา

ด้านกระบวนงานและขั้นตอนการให้บริการ

          ขั้นตอนและระยะเวลาในการให้บริการ “อาจารย์และเจ้าหน้าที่”

          1) กำหนดขอบเขตลักษณะงานให้มีความชัดเจน

          2) ให้บริการด้วยความรวดเร็ว และให้ข้อมูลข่าวสารที่ถูกต้องแก่ผู้รับบริการ

          3) หาช่องทางในการให้บริการและติดต่อประสานงานได้อย่างได้อย่างรวดเร็ว (อีเมล์, ไลน์, โทรศัพท์)

          4) ติดตามความคืนหน้าของผู้รับบริการให้สำเร็จลุล่วงทุกขั้นตอน

          5) คอยติดตามงานเมื่อถึงกำหนดเวลาด้วยความสุภาพ

          6) ให้บริการแบบเอาใจเขามาใส่ใจเรา

ด้านช่องทางการเข้าถึงบริการ

การเข้าถึงข้อมูลหรือการขอรับบริการ

1) การยื่นขอรับบริการด้วยตนเองที่สำนักงานวิทยาลัย

2) เปิดให้มีช่องทางการติดต่อสอบถามข้อมูลและขอรับบริการได้หลายช่องทาง เช่น ทางโทรศัพท์

E-Mail กลุ่ม Line

3) การจัดทำข้อมูลประชาสัมพันธ์ข่าวสารในสื่อออนไลน์ ที่ทันต่อเหตุการณ์

4) จัดให้มีบริการส่งผลการพิจารณาทางไปรษณีย์ ทั้งนี้เพื่อไม่ให้เกิดความล่าช้าและสิ้นเปลืองค่าใช้จ่ายในการเดินทางมารับผลด้วยตนเองของผู้รับบริการ

ทั้งนี้วิทยาลัยนานาชาติ ได้อกแบบมาตรฐานการบริการจำนวน 3 กลุ่ม ได้แก่ 1. งานบริการนักศึกษา 2.งานบริการอาจารย์และเจ้าหน้าที่ และ 3. งานบริการบุคคลภายนอก  โดยมีรายละเอียดดังนี้

1. งานบริการนักศึกษา

ด้านกระบวนงานและขั้นตอนการให้บริการ

          ขั้นตอนและระยะเวลาในการให้บริการ “นักศึกษา”

1) พิจารณาเหตุผล ความจำเป็น และความเหมาะสมในการให้บริการ

2) กำหนดขอบเขตลักษณะงานให้มีความชัดเจน

3) ให้บริการด้วยความรวดเร็ว ตรงเวลา และให้ข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำ ไม่ผิดพลาด และจัดให้มีช่องทางการติดต่อที่สะดวก เช่น การแจ้งที่อยู่อีเมล์ เบอร์โทรศัพท์ ให้ผู้รับบริการทราบตั้งแต่เริ่มให้บริการ

4) ใช้ระบบสารสนเทศช่วยจัดการข้อมูลและช่วยเตือนเมื่อถึงกำหนดเวลา

5) ไม่ทอดทิ้งผู้รับบริการ ต้องจัดการติดตามให้งานสำเร็จลุล่วง

6) ติดตามงานเป็นระยะๆ เพื่อแสดงถึงความเอาใจใส่ และให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ และเพื่อข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในการดำเนินงานต่อไป

ด้านช่องทางการเข้าถึงบริการ

การเข้าถึงข้อมูลหรือการขอรับบริการ

1) การยื่นขอรับบริการด้วยตนเองที่หน่วยงานนั้นๆ ตั้งอยู่

2) เปิดให้มีช่องทางการติดต่อสอบถามข้อมูล/บริการได้หลายช่องทาง เช่น ทางโทรศัพท์ โทรสาร     E-Mail INTERNET Webpage กลุ่ม Line

3) การเปิดให้ผู้รับบริการสามารถขอรับบริการ ผ่านทางโทรศัพท์ ทางโทรสาร ทางไปรษณีย์ หรือผ่านทาง INTERNET

4) การจัดให้มีเอกสารแผ่นพับประชาสัมพันธ์ข้อมูลข่าวสารด้านต่าง ๆ

5) จัดให้มีบอร์ดประกาศประชาสัมพันธ์ข่าวสารที่ทันต่อเหตุการณ์

6) จัดให้มีบริการส่งผลการพิจารณาทางไปรษณีย์ ทั้งนี้เพื่อไม่ให้เกิดความล่าช้าและสิ้นเปลืองค่าใช้จ่ายในการเดินทางมารับผลด้วยตนเองของผู้รับบริการ

ทั้งนี้เพื่อให้การบริการเกิดประสิทธิภาพอย่างสูงสุด วิทยาลัยนานาชาติ จึงได้ออกแบบมาตรฐานงานบริการ 3 กลุ่ม เพื่อนำมาใช้ในการปฏิบัติงานจริง ดังนี้

1. มาตรฐานการบริการ “นักศึกษา”

คําอธิบาย ผู้รับบริการจะเปนผูทําหนาที่ประเมินพฤติกรรมการบริการของผู้ให้บริการตามแนวทางที่กําหนดไวในมาตรฐานการบริการ โดยจะแบงออกเปน 3 ระดับ ไดแก

ไดมาตรฐาน (Meets Standard) หมายถึง มีการบริการอยูในระดับนาพอใจ

เกินมาตรฐาน (Exceeds Standard) หมายถึง มีการบริการเกินจากมาตรฐานที่กําหนดไวโดยไมตองกระตุน

ตองปรับปรุง (Needs Improvement) หมายถึง มีการบริการยังไม่ถึงมาตรฐานที่กำหนดไว้ ตองไดรับการปรับปรุง

การให้บริการแก่นักศึกษา

  1. การให้บริการด้วยใจ 

   ลักษณะการบริการที่ได้มาตรฐาน

        - ทานเปิดใจรับฟังผู้รับบริการอย่างเต็มใจ

        - ทานจะให้เกียรติผู้รับบริการทุกครั้งที่ติดต่อประสานงานเสมอ

        - ทานรับฟังผู้รับบริการอย่างมีสติ ปราศจากอคติส่วนตัว

        - ทานฟังด้วยความใส่ใจ จริงใจ รับรู้สาระได้อย่างถูกต้องตามที่ผู้รับบริการต้องการสื่อสาร

        ลักษณะการบริการไดเกินมาตรฐาน

        - ทานจะยังคงเปิดใจรับฟังผู้รับบริการอย่างเต็มใจ แม้ผู้รับบริการจะมีปัญหาในการ
                           ติดต่อประสานงาน

        - ทานมีความสามารถในการจัดการอารมณ์ แม้ผู้รับบริการจะแสดงพฤติกรรมที่ไม่
                           เหมาะสมต่อท่าน

        - ท่านไม่แสดงท่าทีรำคาญต่อผู้รับบริการ แม้ผู้รับบริการจะติดต่อขอข้อมูลกับท่าน                           บ่อยครั้ง

        - ท่านสามารถชี้แนะแหล่งข้อมูลอื่นที่นอกเหนือจากขีดความสามารถของท่าน ให้                            ผู้รับบริการสามารถติดต่อในระดับต่อไปได้

        ลักษณะการบริการที่ตองปรับปรุง

        - ทานไม่ให้เกียรติผู้รับบริการ โดยการแสดงท่าทางที่ไม่เหมาะสม ใช้หางตามอง หรือ
                           ใช้คำพูดที่ดูถูกผู้รับบริการ

        - ทานมักไม่ใส่ใจผู้รับบริการ หรือรับฟังแต่ไม่สามารถเข้าใจและดำเนินงานต่อไปได้

        - ทานจะเปิดใจรับฟังผู้รับบริการอย่างเต็มที่ ต่อเมื่อผู้รับบริการมีของฝาก ของ                               สมนาคุณ หรือสิ่งของตอบแทนมาให้ท่านเท่านั้น

        - ทานจะมีอคติส่วนตัวกับผู้รับบริการ และให้บริการด้วยถ้อยคำที่หยาบคาย

        - ท่านทำงานอื่นไปด้วย และรับบริการไปด้วยพร้อมๆ กัน

 ข. การสื่อสารกับผู้รับบริการอย่างมีคุณภาพ

ลักษณะการบริการที่ได้มาตรฐาน

- ทานพูดจาไพเราะอ่อนหวาน

- ท่านใช้ถ้อยคำภาษาที่ถูกต้อง

- ท่านใช้น้ำเสียงให้เหมาะสมกับผู้ฟังและสถานการณ์

- ท่านพูดชัดเจนกระชับ เข้าใจง่าย

- ท่านหลีกเลี่ยงการตำหนิผู้รับบริการ

- ท่านทักทายผู้รับบริการด้วยท่าทีที่สุภาพ

- ท่านยิ้มแย้ม แจ่มใส เสมอ

- ท่านเลือกใช้ระดับของภาษาได้อย่างถูกต้อง (ทางการ, กึ่งทางการ, ไม่ทางการ)

ลักษณะการบริการไดเกินมาตรฐาน

- ทานสามารถสื่อสารกับผู้รับบริการอย่างมีคุณภาพ และดูแลผู้รับบริการให้เกิดความ                          ประทับใจ จนส่งผลดีต่อภาพลักษณ์ขององค์กร

- ทานสามารถสื่อสารกับผู้รับบริการอย่างมีคุณภาพ จนสามารถดำเนินงานให้เสร็จได้                          อย่างรวดเร็ว

- ท่านสื่อสารกับผู้รับบริการได้หลากหลายช่องทาง จนสามารถลดขั้นตอนในการ                              ปฏิบัติงานได้

ลักษณะการบริการที่ตองปรับปรุง

- ทานพูดจาหยาบคายกับผู้รับบริการ และใช้อารมณ์ของท่านเป็นตัวกำหนดในการ                          ให้บริการแต่ละครั้ง

- ทานใช้ถ้อยคำที่ไม่เหมาะสมต่อผู้รับบริการ จนเกิดความเสียหายต่อภาพลักษณ์ของ                        องค์กร

- ท่านพูดวกไปวนมา จนผู้รับบริการไม่สามารถเข้าใจการสื่อสารของท่าน

   ค. การบริการนักศึกษา แบบ SMART

ลักษณะการบริการที่ได้มาตรฐาน

          S = Service               : การให้บริการด้วยใจ อัธยาศัยที่ดี สุภาพ

          M = Management      : มีการบริหารจัดการการให้บริการอย่างเป็นระบบ

          A  = Attitude             : ต้องมีท่าทียิ้มแย้มแจ่มใส่ เป็นมิตรกับผู้รับบริการ  

          R = Respond             : ต้องมีปฏิกิริยาตอบสนองที่ดีต่อผู้รับบริการ

          T = Together            : ต้องแก้ไขปัญหาไปด้วยกันกับผู้รับบริการ

                 ลักษณะการบริการไดเกินมาตรฐาน

- ท่านรู้จักและเข้าใจลูกค้า จดจำชื่อ รวมถึงอุปนิสัยของผู้รับบริการได้ สามารถอธิบาย                        ข้อมูลให้ลูกค้าเข้าใจ และพึงพอใจ

- ทานสามารถค้นหาความต้องการของผู้รับบริการ โดยการสอบถามปัญหาและ                                อธิบายขั้นตอน จนสามารถแก้ปัญหาได้ตรงจุด

- ทานให้บริการด้วยการสร้างความเป็นกันเอง และสามารถเป็นตัวกลางในการ                                 ประสานและส่งต่อข้อมูลระหว่างบุคคลได้อย่างชัดเจน

ลักษณะการบริการที่ต้องปรับปรุง

- ทานไม่สามารถจดจำผู้รับบริการได้ แม้ผู้รับบริการท่านนั้นจะมาติดต่องานบ่อยครั้ง

- ทานไม่เข้าใจปัญหาของผู้รับบริการ และละเลยไม่สนใจที่จะแก้ปัญหานั้นให้สำเร็จ

- ทานไม่ดูแลความสะอาดและสุขอนามัยของพื้นที่ให้บริการ จนเสี่ยงต่อการติดโรค

2. งานบริการอาจารย์และเจ้าหน้าที่

มาตรฐานการบริการ “อาจารย์และเจ้าหน้าที่”

คําอธิบาย ผู้รับบริการจะเปนผูทําหนาที่ประเมินพฤติกรรมการบริการของผู้ให้บริการตามแนวทางที่กําหนดไวในมาตรฐานการบริการ โดยจะแบงออกเปน 3 ระดับ ไดแก

ไดมาตรฐาน (Meets Standard) หมายถึง มีการบริการอยูในระดับนาพอใจ

เกินมาตรฐาน (Exceeds Standard) หมายถึง มีการบริการเกินจากมาตรฐานที่กําหนดไวโดยไมตองกระตุน

ตองปรับปรุง (Needs Improvement) หมายถึง มีการบริการยังไม่ถึงมาตรฐานที่กำหนดไว้ ตองไดรับการปรับปรุง

การให้บริการแก่อาจารย์และเจ้าหน้าที่

  1. การให้บริการด้วยใจ 

ลักษณะการบริการที่ได้มาตรฐาน

                   - ทานเปิดใจรับฟังผู้รับบริการอย่างเต็มใจ

- ทานจะให้เกียรติผู้รับบริการทุกครั้งที่ติดต่อประสานงานเสมอ

                   - ทานรับฟังผู้รับบริการอย่างมีสติ ปราศจากอคติส่วนตัว

                   - ทานฟังด้วยความใส่ใจ จริงใจ รับรู้สาระได้อย่างถูกต้องตามที่ผู้รับบริการต้องการสื่อสาร

ลักษณะการบริการไดเกินมาตรฐาน

- ทานจะยังคงเปิดใจรับฟังผู้รับบริการอย่างเต็มใจ แม้ผู้รับบริการจะมีปัญหาในการติดต่อ 

  ประสานงาน

                    - ทานมีความสามารถในการจัดการอารมณ์ แม้ผู้รับบริการจะแสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม

                        ต่อท่าน

                    - ท่านไม่แสดงท่าทีรำคาญต่อผู้รับบริการ แม้ผู้รับบริการจะติดต่อขอข้อมูลกับท่านบ่อยครั้ง

 - ท่านสามารถชี้แนะแหล่งข้อมูลอื่นที่นอกเหนือจากขีดความสามารถของท่านให้      

   ผู้รับบริการสามารถติดต่อในระดับต่อไปได้

ลักษณะการบริการที่ตองปรับปรุง

- ทานไม่ให้เกียรติผู้รับบริการ โดยการแสดงท่าทางที่ไม่เหมาะสม ใช้หางตามอง หรือใช้ 

  คำพูดที่ดูถูกผู้รับบริการ

                   - ทานมักไม่ใส่ใจผู้รับบริการ หรือรับฟังแต่ไม่สามารถเข้าใจและดำเนินงานต่อไปได้

                   - ทานจะเปิดใจรับฟังผู้รับบริการอย่างเต็มที่ ต่อเมื่อผู้รับบริการมีของฝาก ของ  สมนาคุณ 

                       หรือสิ่งของตอบแทนมาให้ท่านเท่านั้น

                   - ทานจะมีอคติส่วนตัวกับผู้รับบริการ และให้บริการด้วยถ้อยคำที่หยาบคาย

                   - ท่านทำงานอื่นไปด้วย และรับบริการไปด้วยพร้อมๆ กัน

 ข. การสื่อสารกับผู้รับบริการอย่างมีคุณภาพ

ลักษณะการบริการที่ได้มาตรฐาน

- ทานพูดจาไพเราะอ่อนหวาน

- ท่านใช้ถ้อยคำภาษาที่ถูกต้อง

- ท่านใช้น้ำเสียงให้เหมาะสมกับผู้ฟังและสถานการณ์

- ท่านพูดชัดเจนกระชับ เข้าใจง่าย

- ท่านหลีกเลี่ยงการตำหนิผู้รับบริการ

- ท่านทักทายผู้รับบริการด้วยท่าทีที่สุภาพ

- ท่านยิ้มแย้ม แจ่มใส เสมอ

- ท่านเลือกใช้ระดับของภาษาได้อย่างถูกต้อง (ทางการ, กึ่งทางการ, ไม่ทางการ)

ลักษณะการบริการไดเกินมาตรฐาน

- ทานสามารถสื่อสารกับผู้รับบริการอย่างมีคุณภาพ และดูแลผู้รับบริการให้เกิดความ   

  ประทับใจ จนส่งผลดีต่อภาพลักษณ์ขององค์กร

- ทานสามารถสื่อสารกับผู้รับบริการอย่างมีคุณภาพ จนสามารถดำเนินงานให้เสร็จได้อย่าง     

  รวดเร็ว

- ท่านสื่อสารกับผู้รับบริการได้หลากหลายช่องทางจนสามารถลดขั้นตอนในการปฏิบัติงานได้

ลักษณะการบริการที่ตองปรับปรุง

  - ทานพูดจาหยาบคายกับผู้รับบริการ และใช้อารมณ์ของท่านเป็นตัวกำหนดในการให้บริการ

    แต่ละครั้ง

  - ทานใช้ถ้อยคำที่ไม่เหมาะสมต่อผู้รับบริการ จนเกิดความเสียหายต่อภาพลักษณ์ขององค์กร

  - ท่านพูดวกไปวนมา จนผู้รับบริการไม่สามารถเข้าใจการสื่อสารของท่าน

          ค. การบริการอาจารย์และเจ้าหน้าที่แบบ ๔ ส.

สง่า ให้ความรู้สึกประทับใจเมื่อแรก มีบุคลิกภาพที่ดี ใบหน้ายิ่มแย้ม

สะอาด แต่งกายเรียบร้อย ไม่มีกลิ่นกาย

สุภาพ มีกิริยามารยาทที่ดี พูดด้วยถ้อยคำที่น่าฟัง ไม่ส่งเสียงดังเอะอะ

สงบ รับฟังข้อคิดเห็นจากผู้ใช้บริการ หลีกเลี่ยงการโต้เถียง   

ลักษณะการบริการไดเกินมาตรฐาน

- ท่านรู้จักและเข้าใจลูกค้า จดจำชื่อ รวมถึงอุปนิสัยของผู้รับบริการได้ สามารถอธิบายข้อมูล

  ให้ลูกค้าเข้าใจ และพึงพอใจ

- ทานสามารถค้นหาความต้องการของผู้รับบริการ โดยการสอบถามปัญหาและอธิบาย

  ขั้นตอน จนสามารถแก้ปัญหาได้ตรงจุด

- ทานให้บริการด้วยการสร้างความเป็นกันเอง และสามารถเป็นตัวกลางในการประสานและ

  ส่งต่อข้อมูลระหว่างบุคคลได้อย่างชัดเจน

ลักษณะการบริการที่ต้องปรับปรุง

- ทานไม่สามารถจดจำผู้รับบริการได้ แม้ผู้รับบริการท่านนั้นจะมาติดต่องานบ่อยครั้ง

- ทานไม่เข้าใจปัญหาของผู้รับบริการ และละเลยไม่สนใจที่จะแก้ปัญหานั้นให้สำเร็จ

- ทานไม่ดูแลความสะอาดและสุขอนามัยของพื้นที่ให้บริการ จนเสี่ยงต่อการติดโรค

3. งานบริการบุคคลภายนอก

คําอธิบาย ผู้รับบริการจะเปนผูทําหนาที่ประเมินพฤติกรรมการบริการของผู้ให้บริการตามแนวทางที่กําหนดไวในมาตรฐานการบริการ โดยจะแบงออกเปน 3 ระดับ ไดแก

ไดมาตรฐาน (Meets Standard) หมายถึง มีการบริการอยูในระดับนาพอใจ

เกินมาตรฐาน (Exceeds Standard) หมายถึง มีการบริการเกินจากมาตรฐานที่กําหนดไวโดยไมตองกระตุน

ตองปรับปรุง (Needs Improvement) หมายถึง มีการบริการยังไม่ถึงมาตรฐานที่กำหนดไว้ ตองไดรับการปรับปรุง

การให้บริการแก่บุคคลภายนอก

  1. การให้บริการด้วยใจ 

   ลักษณะการบริการที่ได้มาตรฐาน

        - ทานเปิดใจรับฟังผู้รับบริการอย่างเต็มใจ

        - ทานจะให้เกียรติผู้รับบริการทุกครั้งที่ติดต่อประสานงานเสมอ

        - ทานรับฟังผู้รับบริการอย่างมีสติ ปราศจากอคติส่วนตัว

        - ทานฟังด้วยความใส่ใจ จริงใจ รับรู้สาระได้อย่างถูกต้องตามที่ผู้รับบริการต้องการสื่อสาร

        ลักษณะการบริการไดเกินมาตรฐาน

        - ทานจะยังคงเปิดใจรับฟังผู้รับบริการอย่างเต็มใจ แม้ผู้รับบริการจะมีปัญหาในการ
                           ติดต่อประสานงาน

        - ทานมีความสามารถในการจัดการอารมณ์ แม้ผู้รับบริการจะแสดงพฤติกรรมที่ไม่
                           เหมาะสมต่อท่าน

        - ท่านไม่แสดงท่าทีรำคาญต่อผู้รับบริการ แม่ผู้รับบริการจะติดต่อขอข้อมูลกับท่าน                           บ่อยครั้ง

        ลักษณะการบริการที่ตองปรับปรุง

        - ทานไม่ให้เกียรติผู้รับบริการ โดยการแสดงท่าทางที่ไม่เหมาะสม ใช้หางตามอง หรือ
                           ใช้คำพูดที่ดูถูกผู้รับบริการ

        - ทานมักไม่ใส่ใจผู้รับบริการ หรือรับฟังแต่ไม่สามารถเข้าใจและดำเนินงานต่อไปได้

        - ทานจะเปิดใจรับฟังผู้รับบริการอย่างเต็มที่ ต่อเมื่อผู้รับบริการมีของฝาก ของ                               สมนาคุณ หรือสิ่งของตอบแทนมาให้ท่านเท่านั้น

        - ทานจะมีอคติส่วนตัวกับผู้รับบริการ และให้บริการด้วยถ้อยคำที่หยาบคาย

 ข. การสื่อสารกับผู้รับบริการอย่างมีคุณภาพ

ลักษณะการบริการที่ได้มาตรฐาน

- ทานพูดจาไพเราะอ่อนหวาน

- ท่านใช้ถ้อยคำภาษาที่ถูกต้อง

- ท่านใช้น้ำเสียงให้เหมาะสมกับผู้ฟังและสถานการณ์

- ท่านพูดชัดเจนกระชับ เข้าใจง่าย

- ท่านหลีกเลี่ยงการตำหนิผู้รับบริการ

- ท่านทักทายผู้รับบริการด้วยท่าทีที่สุภาพ

- ท่านยิ้มแย้ม แจ่มใส เสมอ

ลักษณะการบริการไดเกินมาตรฐาน

- ทานสามารถสื่อสารกับผู้รับบริการอย่างมีคุณภาพ และดูแลผู้รับบริการให้เกิดความ                          ประทับใจ จนส่งผลดีต่อภาพลักษณ์ขององค์กร

- ทานสามารถสื่อสารกับผู้รับบริการอย่างมีคุณภาพ จนสามารถดำเนินงานให้เสร็จได้                          อย่างรวดเร็ว

- ท่านสื่อสารกับผู้รับบริการได้หลากหลายช่องทาง จนสามารถลดขั้นตอนในการ                              ปฏิบัติงานได้

ลักษณะการบริการที่ตองปรับปรุง

- ทานพูดจาหยาบคายกับผู้รับบริการ และใช้อารมณ์ของท่านเป็นตัวกำหนดในการ                          ให้บริการแต่ละครั้ง

- ทานใช้ถ้อยคำที่ไม่เหมาะสมต่อผู้รับบริการ จนเกิดความเสียหายต่อภาพลักษณ์ของ                        องค์กร

   ค. การบริการบุคคลภายนอก แบบ SSRUIC

ลักษณะการบริการที่ได้มาตรฐาน

          S = Service               : การให้บริการด้วยใจ อัธยาศัยที่ดี สุภาพ

          S = Solution             : มีแนวทางแก้ไขปัญหาให้ผู้รับบริการเสมอ

          R = Respectful          : แสดงความนับถือ ให้กียรติผู้รับบริการ

          U = Understand        : การเข้าใจและให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ

          I = Image                 : การรักษาภาพลักษณ์ของตนเองและองค์กร

          C = Cleanliness         : การดูแลความสะอาดและสุขอนามัยของพื้นที่ให้บริการ

ลักษณะการบริการไดเกินมาตรฐาน

- ท่านรู้จักและเข้าใจลูกค้า จดจำชื่อ รวมถึงอุปนิสัยของลูกค้า สามารถอธิบายข้อมูล                          ให้ลูกค้าเข้าใจ และพึงพอใจ

- ทานสามารถค้นหาความต้องการของลูกค้า โดยการสอบถามปัญหาและอธิบาย                              ขั้นตอน จนสามารถแก้ปัญหาได้ตรงจุด

- ทานให้บริการด้วยการสร้างความเป็นกันเอง และสามารถเป็นตัวกลางในการ                                 ประสานและส่งต่อข้อมูลระหว่างบุคคลได้อย่างชัดเจน

ลักษณะการบริการที่ต้องปรับปรุง

- ทานไม่สามารถจดจำผู้รับบริการได้ แม้ผู้รับบริการท่านนั้นจะมาติดต่องานบ่อยครั้ง

- ทานไม่เข้าใจปัญหาของผู้รับบริการ และละเลยไม่สนใจที่จะแก้ปัญหานั้นให้สำเร็จ

- ทานไม่ดูแลความสะอาดและสุขอนามัยของพื้นที่ให้บริการ จนเสี่ยงต่อการติดโรค